Ну что, жаждите крови?

Крови не будет!

Будут сопли.

Как вы помните, в прошлой статье мы остановились на том, что будет подана претензия в финансовую службу МТС по поводу несостоявшихся переговоров.

Я поинтересовался в МТС, каким образом должна быть оформлена бумага и куда ее следует отослать. Мне сказали, что бумага должна быть написана "в свободном стиле" и к ней должна быть приложена детализация разговоров с выделенными звонками, по которым есть претензии.

Мне назвали номер факса, по которому надо отправить бумагу и номер голосового телефона, по которому надо проверить — прошел ли факс в достаточно читаемом виде.

Вернулась Ольга.

Мы получили детализацию за период ее пребывания в Анталии (через систему ИССА) и написали вот такую бумагу (личные данных я забил символами "x"):

В финансовую службу компании Мобильные ТелеСистемы от xxxxx Ольги Лицевой счет: xxxxxx Владелец: xxxxx Ольга xxxxx Номер SIM-карты : 897010100000xxxxxxx Финансовая претензия Находясь в городе Анталия, в частности, 8-го и 9-го июля, с моего счета были списаны средства за разговоры, которых не было. С максимальной долей уверенности, подверженной свидетельскими показаниями вызывающей стороны, заявляю, что следующие разговоры ( данные из детализации моего счета) не состоялись: 08/07/02 19:50 <—7095234xxxx Турция: Telsim Телеф. 4: 20 6.7500 09/07/02 20:35 <—7095234xxxx Турция: Telsim Телеф. 3: 10 5.4000 В данном случае, вызывающая сторона производила набор номера, но на вызов я не отвечала. Согласно документам МТС и заверениям технической службы МТС, тарификации времени вызова до явного ответа вызываемого абонента быть не может. Дополнительно сообщаю, что переадресации вызова, автоответчика или какой-либо другой услуги, заменяющей ответ вызываемого абонента, — не было подключено. Надеюсь на положительное рассмотрение моей претензии в самые кратчайшие сроки. 18.07.02

NB: Сразу оговорюсь, что указали мы всего две позиции только потому, что по этим позициям мы на 100% знаем историю звонков. Точно выяснили: кто звонил, как долго ждал ответа и получили подтверждение этому факту у двух свидетелей, находящихся в то время рядом. И чтобы наша операция "Ы" точно не сорвалась, решили направить претензию только по этим позициям — по которым у нас есть четкие свидетельские показания.

После чего я перезвонил в службу финансового контроля и попросил еще раз продиктовать мне номера: факс для отправки финансовой претензии и телефон для проверки "прохождения" факса. Т.к. записанные ранее номера оставил на работе.

В этот раз мне дали номер факса и сообщили, что для проверки прохождения надо звонить прямо в службу финконтроля, и никаких дополнительных номеров для этого нет.

Продиктовали два номера факса: 911-1194 и 911-2888. Кстати, они же обозначены и на интернет-сайте компании.

Отправил факс. Перезвонил в финансовую службу.

Теперь со мной разговаривала уже другая девушка. С голосом поставленным, строгим, не терпящим никаких возражений.

Затребовала объяснить: зачем это я рассылаю факсы, что мне вообще надо и кто я такой.

Мне пришлось начать все с самого начала. Но тут же меня прервали и сообщили, что разговоров по телефону на эту тему не будет; мол, берите паспорт и приезжайте в службу контроля лично.

"А по факсу мы вообще никаких претензий не принимаем!", — во, как, оказывается!

Тут уже я начал закипать...

Не буду утомлять вас деталями нашей туповатой беседы, расскажу, до чего договорились.

Мне сообщили новый номер факса: 766-0058, по которому мне следует еще раз послать рекламацию, после чего подождать всего лишь ДВА МЕСЯЦА.

В течение этих двух месяцев заявка должна быть рассмотрена и о результатах мне сообщат.

Только на простой вопрос "А как мне сообщат?" девушка не смогла сразу ответить. Но проконсультировавшись, заявила, что мне перезвонят.

Там еще выяснилось, что форма заявления должна быть и не такая уж вольная... сама же претензия направляется не в службу финансового контроля, а вообще в отдел обслуживания абонентов... и так далее.

В общем, фраза "два месяца" полностью расстроила Ольгу и она заявила: "Да пошли они все в... [цензура]", — после чего отправила заявление в урну и ушла восвояси.

В общем-то, я могу ее понять. Испытывать такое количество неудобств с отключением телефона, пополнение счета через знакомых и тому подобное, чтобы потом ездить в офис с паспортом, отправлять бумаги на разные факсы, по десять раз рассказывать одно и тоже, а в заключение еще и подождать пару месяцев? Да нафик(с) оно все надо?!

А может быть именно на такую логику рассчитывают в МТС, когда устраивают клиенту подобную нервотрепку? Или два месяца — это срок определенный плотным потоком претензий клиентов?

Не знаю. Но "подопытного" у меня теперь нет, и данную тему, по всей видимости, придется закрывать. К сожалению.

А может и не к сожалению... Честно говоря, при любом результате рассмотрения заявки — я категорически не доволен тем, что уже произошло. Налицо явная некомпетентность сотрудников МТС, несогласованность служб компании, отсутствие четких рекомендаций на разрешение "стандартных ситуаций" и полная незащищенность клиента на всех стадиях обслуживания.

Очень жаль. До этого случая я считал МТС наиболее профессиональным и наиболее "полным" оператором в своем городе. Теперь я буду думать — остаться ли мне их клиентом, или хватит уже кормить дядю...

Кстати, видели рекламу хозяина МТС? Как же! Она так и звучит: "МТС — Моя Телефонная Сеть!". По всей Москве развешена, не знаю, как в других городах.

Кстати, предыдущая статья вызвала довольно большой шум в различных форумах; и, что интересно, реальных защитников, ставших на сторону МТС, я встретил только двоих. Один — безмозглый хам с "редким" прозвищем Terminator, говорящем о широте и богатстве его внутреннего мира, и человека с не менее "редким" именем Wizard, который отстаивал интересы МТС казенной буквой, сильно смахивающей ну ту, которой составлены "однобокие" договора между МТС и клиентами.

От других участников обсуждения проблем работы МТС я узнал, что подобные проблемы встречаются не только по роумингу в Турции, но и во многих других странах далекого зарубежья и exUSSR. Ольга же мне рассказала, что почти весь самолет из Анталии в Россию только и гудел о том, как со счетов отдыхающих ушли сотни долларов не смотря на жесткую экономию в разговорах.

Во многочисленных форумах выдвигались и обсуждались различные причины такого поведения Мобильных ТелеСистем, Поразмыслив над полученной информацией, хочу дать небольшие советы тем, кто собирается пользоваться телефоном сети МТС за пределами "домашней" зоны.

1. Не оставляйте телефон без присмотра! Если вы не держите телефон при себе, выключайте его! Пока телефон не зарегистрирован ни в одной из сотовых сетей, техника (скорее всего) не сможет вам записать входящий звонок, т.к. не будет знать, по какому тарифу его считать.

2. Отключайте перед отъездом все дополнительные услуги, такие, как: переадресация вызова, автоответчик, определитель номера, GPSR, передачу данных, мобильный офис и так далее. Оставляйте только возможность звонить, получать голосовые звонки и только самые необходимые дополнительные услуги.

3. Перед отъездом, выясните в абонентской службе МТС, какие мобильные сети имеют с МТС роуминг на территории, куда вы следуете, и выясните тарифы и особенности тарификации каждой из них. Прибыв на место, руками (не в автоматическом режиме) выберите наиболее подходящего роуминг-провайдера.

4. Если вы не знаете особенностей работы местного роуминг-провайдера и привыкли в голове считать время разговора, считайте временем начала разговора — время первого звонка вашего мобильного аппарата.

5. Если два месяца для вас — не срок, записывайте на бумажку или держите в памяти телефонного аппарата все ваши разговоры, чтобы потом сравнить их с детализацией счета.

И последнее. Очень многие открыто возмущены "незаконным списанием" средств со своих лицевых счетов в МТС. Обращаюсь как раз к таковым: если кроме гонора у вас есть хоть какие-то доказательства — связывайтесь со мной! Давайте проверять все доступные варианты и схемы, чтобы другие пользователи не "попадали на бабки" — не кормили дядей, владеющих сотовыми сетями. Они и так довольно сыты, уверяю вас.