Rambler's Top100
Селекция Осторожно, РОСНО!  
Новости и хронология
рассылки сайта
О проекте

ПОИСК ПО САЙТУ

Вопросы и ответы

Общие обзоры
Заметки
Практические советы
Письма читателей

Избранные

Все о деньгах
WebMoney
HandyBank
Русский стандарт
Western Union
CardMoney
e-port
Рапида
Молоток
Сбербанк
ВТБ24
Альфа-банк
Росбанк
QIWI

Торговые службы
wikimart
маркет.рф
Dostavka.ru
ShopBoom.ru

Госучреждения
Портал госуслуг
Электронная комиссия
ЖКХ

Софт, книги, видео
Allsoft
dvddom.ru
24x7
Озон
Болеро
Мистраль

Бонусы, подарки
Много.ру
МАЛИНА

Курьерские службы
DHL
Курьер Сервис Экспресc

Продукты питания
Утконос
Ашан
МЕТРО
Рамстор
Кошелек
7-й Континент
Чашка
Служба 77

Быстрая еда
Папа Джон'с
FrescoPizza
МосПицца
Гриль
Сбарро
ТранcПицца

Рестораны
Якитория
"Тануки"
Churchill's Pub

Для детей
BabyRoom.su

Транспорт
Зоотакси "Друг"
РЖД
такси в Екатеринбурге
РОСНО
Авантикс
такси Пилот
Розовое такси
Формула такси

Медицина
ФармЭкспресс
Удаление зубов

Спиртное, табак
Алкосити

Красота и здоровье
Салоны "Моне"
wildberries.ru
МамаМаркет
Чудо-доктор
Парфюмер
Парфюм
Faberlic
Очки (intermoda)
Аптека WER.RU

Подарки
Flower-shop
iPrintPhoto.ru
Iprintit.ru
Buket74.ru
Цветыш
Magicmag.net

Аксессуары
Парики "Август"
WatchZone
BestWatch
"Интертайм"

Дом, быт
Московские окна
Лавандерия
Роботы-пылесосы iRobot
Ремонтник.ру

Спорт и отдых
Акварели
Спортмастер

Офис
Комус

Интернет
Facebook
Yota - WiMAX
Корбина
Скайлинк
Мастерхост
МТУ-Информ
Комбат
Точка
АКАДО
СпайЛог
hetzner.de
Avito.ru

Электроника
Mac'ов.нет
Sleeptracker
Цифровой
Эльдорадо
Техносила
Сотино
Ларга
foto.ru
wstore.ru
ПортКом
Батареек.нет
OfficeShopper
Полярис
Селектон
МегаШоп
Sly

Бытовая техника
mircli.ru
Krausen
1000
003

Телефония
МТС
Мегафон
Билайн
Совинтел
SMSMail

Зрелища
Электронный билет
Партер
Норд-Ост

Полиграфия
Офото
iPrintPhoto.ru

Игры, казино
billard.ru
Шанс
Payline
Пробуй

Реклама





База данных по бесплатному Wi-Fi (весь мир)

checker.ru

COPi: ячейка персональной информации


дата рождения
13.07.2002


Подошло время продлить страховку ОСАГО на автомобиль. Поскольку у нас уже был полис страховой компании РОСНО, а претензий и нареканий на эту контору не было, поэтому туда и решили обратиться за продлением. Справедливости ради, нужно сказать, что и аварий за нами не числилось (тьфу-тьфу-тьфу!), а потому оценить оперативность команды РОСНО в обслуживании клиентов по страховым случаям не пришлось.

В связи с планами сменить автомобиль решено было продлить полис только на полгода. Я позвонила в офис РОСНО по общему многоканальному телефону и договорилась, что готовый полис привезут к нам домой.

В обозначенное время приезжает курьер — молодой человек без комплексов (вероятно, студент), с легкостью завязавший разговор. Достает полис, и оказывается, что срок страховки — год, хотя заказывали на полгода. Конечно, такой вариант нам не подходит, о чем я с сожалением сообщаю курьеру, и тот начинает звонить в офис за дальнейшим руководством к действию — долго дозванивается, и, наконец, сообщает, что исправленный полис привезет уже в понедельник (а дело было в пятницу). Увидев мое расстроенное лицо (срок по страховке уже очень сильно поджимал), он говорит: «Если хотите, могу прямо в 9 утра привезти». Я подтвердила, что очень хочу и попросила звякнуть мне перед выездом, на чем и распрощались до понедельника.

Небольшое отступление. Как нам удалось разузнать, у страховых компаний такие «ошибки» со сроком полиса возникают слишком часто: если клиент заказывает страховку на полгода, ему привозят на год. В большинстве случаев заказчику проще оплатить годовую страховку, чем отказываться от нее и ждать привоза правильного полиса. Особенно этот номер срабатывает, если клиент решил продлить страховку в последний день — тогда, конечно, он возьмет ненужный ему годовой полис, ведь ездить без страховки просто невозможно! Так и получается, что страховые компании на таких «ошибках» получают свою выгоду. Ну, а если клиент отказывается от неверного полиса, и приходится еще раз сгонять курьера — так это не такие большие расходы для компании.

Но вернусь к рассказу. Понедельник, утро. Меня вдохновляло обещание курьера привезти полис пораньше. Однако где-то к 13 часам, не дождавшись ни звонка, ни самого курьера, я приуныла и вооружилась телефонным номером офиса РОСНО, чтобы уточнить, что происходит с нашим заказом.

Набрала опубликованный на сайте номер многоканального телефона офиса РОСНО. Выслушала стандартное приветствие автоответчика, нажала цифру 0 для связи с оператором (все мои попытки нажимать нужные цифры для переключения по конкретной ситуации заканчивались сбросом звонка).

Наконец, со мной соединился оператор. Я объяснила ситуацию, меня переключили на другого сотрудника — девушку. С ней состоялся странный разговор. Во-первых, меня сразу строго спросили, «куда вообще я звоню». Я уже испугалась, что перепутала телефон, сказала, что в РОСНО. На что девушка мне ответила: «Да, но по какому добавочному? Кому именно? Вы понимаете, что у нас множество офисов в Москве, и мы понятия не имеем, какой офис обещал вам привезти полис и выяснить это невозможно! Как вы себе это представляете? А на меня вас переключили просто как на следующее звено в нашем call-центре». Получив такой выговор, я сначала растерялась, но быстро собралась с мыслями и дала ей отпор, сказав, что клиенту ни к чему разбираться в устройстве РОСНО, ее многочисленных офисов, системе работы компании и ее call-центра. Мне нужен страховой полис РОСНО, в связи с чем я сделала заказ по общему телефону, мне привезли полис на неправильный срок, пообещали исправить его и доставить новый сегодня! Поскольку доставку обещали утром, а к обеду до сих пор ее нет, я звоню снова в компанию РОСНО, по официально опубликованному телефону на сайте, и прошу разобраться в моей ситуации. И меня, как клиента, мало волнует и сильно расстраивает, что система РОСНО не предусматривает быстрого прояснения подобных случаев.

Услышав мой взволнованный тон, девушка попросила подождать и «подвесила» меня в режиме ожидания.

Чуть позже меня соединили с новым менеджером Натальей, которая объяснила, что в прошлый раз (год назад) именно она оформляла для нас полис и постарается помочь в поисках нужного отделения и курьера, которые обещались доставить нам страховку. При этом Наталья заверила меня, что в случае неудачи с розысками, уже их отделение обязательно привезет нам полис «завтра утром».

Интересно: Наталья искренне удивилась тому, что курьер, доставивший нам неправильный полис, не оставил никаких контактных данных для связи с нужным отделением РОСНО и сотрудником, оформившим полис. Как она пояснила, такова практика компании: судя по всему, отделения РОСНО борются между собой за клиентов, и поэтому их менеджеры при оформлении заявки на полис, а также в таких случаях, как наш, всегда сообщают все свои контакты (офисный телефон с добавочным номером, мобильный) — для того, чтобы заказ на страховку достался именно их отделению. Такая бизнес-политика, мягко говоря, удивляет. Видимо, работа компании выстроена вовсе не так, как было бы удобнее клиентам: т. е. когда по заказам выезжает сотрудник того офиса, который расположен ближе, что позволяет доставить страховку быстрее; когда каждый заказ попадает в единую автоматизированную базу — таким образом, чтобы любой авторизованный менеджер РОСНО мог бы отследить его судьбу. Нет, в РОСНО бизнес-процессы не клиентоориентированы, а основаны на внутренней конкуренции: отделения пытаются «перетянуть» друг у друга клиентов, при этом вынуждают их запоминать кучу своих номеров телефонов и имен, а если клиент не запомнил-то можно искать заказ, как ветер в поле.

«Развязка» нашей истории последовала достаточно скоро (вероятно, тут нужно благодарить усилия менеджера Натальи). Через некоторое время мне позвонила менеджер Надежда и, очень сильно извиняясь, спросила, сможем ли мы принять их курьера с 16 до 17 часов. Она сообщила, что до нее дошло мое «негодование» и она жаждет исправить ситуацию.

Конечно же, курьер вовремя не прибыл, но и в этот раз Надежда снова позвонила, чтобы просить у меня разрешения на небольшое опоздание и даже назвала меня «умницей» и пожелала: «Дай вам Бог здоровья», — что хоть и прозвучало откровенно фальшиво и даже несколько издевательски, очень меня развеселило.

А еще через час мы стали счастливыми обладателями страховки РОСНО.

А еще через неделю в почтовом ящике обнаружилось письмо-напоминание от РОСНО, в котором нас любезно извещали, что срок ОСАГО подходит к концу и рекомендуется продлить страховку…

Вероника Курепина
29.06.10

Читайте еще:

» Служба 77 идет на любые уловки, чтобы захомутать клиента
» МТС: блокировка номера - очередное разводилово!
» «Увязший в прошлом веке» или «Росбанку посвящается»
» Утконос: дешевые товары с доставкой на дом
» Внимание, кредитные аферисты!


Комментарии посетителей

02.07.10 11:33.
Спасибо за внимание к нашему случаю! Однако неясно, для чего мне теперь слать всю информацию на указанный вами адрес? Полис на полгода все же был получен, а подробности инцидента - все в данной заметке. Изучайте и делайте выводы :)

* * *

01.07.10 15:20.
Уважаемая Вероника!
Мы искренне сожалеем о возникновении ситуации, которая послужила причиной данного поста. Чтобы мы могли разобраться в проблеме и, по возможности, устранить ошибки, убедительно просим Вас направить № полиса, контактную информацию и подробности инцидента на электронный адрес Отдела по работе с обращениями клиентов «РОСНО» - dkСОБАКАrosno.ru.
Мы сделаем все возможное для того, чтобы Вы остались довольны взаимодействием с компанией «РОСНО».
С уважением,
«РОСНО»

* * *



карикатуры на тему торговли представлены сайтом CARICATURA.RU
кликайте на понравившийся фрагмент, чтобы увидеть карикатуру целиком

[шаг назад] [в начало сайта] [рапечатать страницу]


copyright (c)2002 kurepin.ru